במסגרת יישום שיטת ITIL, אחד האתגרים המרכזיים בהטמעת מערכת לניהול השירות (Service Management System) הוא השילוב בין הצורך לאחידות וגנריות ובין הצורך לרצות את המשתמשים, והדבר רלוונטי בייחוד כשמדובר במערכת לאכיפת תהליך. מצד אחד, צוות הפיתוח רוצה לפתח סט אחד של מסכים שאותו קל יותר לתחזק; מצד שני המאפיין רוצה להכתיב תהליך עבודה אחיד; ומצד שלישי כל לקוח מעוניין בחליפה שתפורה לפי מידותיו ומתאימה לתהליך כפי שהוא מבצע אותו. כמו במקרים רבים, הפתרון בדילמות מסוג זה הוא מציאת האיזון הנכון בין הדרישות הסותרות. להלן מובאים השיקולים המרכזיים שבהם כדאי להיעזר בבואנו לשרטט את שביל הזהב:

danbert סמנטיקה – במקרים רבים לקוחות שונים משתמשים בהבדלי מינוח וטרמינולוגיה כשהם מתארים פונקציות דומות או זהות. חשוב מאוד להבין לפרטי פרטים בדיוק כל צורך וכל מושג שהם משתמשים בו כדי לזהות קווי דמיון והשקה. במקרים רבים ניווכח לגלות שבתוך אותו ארגון לאותו סוג של גוף או לאותו סוג של פעולה נהוג להשתמש בשמות שונים, אך למעשה הם מתארים מבנה או תהליך הדומים מאוד. במקרה כזה מומלץ לבצע צירוף אינטרסים.

danbert צירוף אינטרסים – יש להשתדל לחלק את כל משתמשי המערכת למגזרים שונים (עד חמישה) כאשר לכל מגזר נדרש סט יכולות ופעולות שמתאים לאופן עבודתו. גם אם בתוך אותו המגזר קיימת שונות בין משתמשים שונים, הרי שמרבית הצרכים יהיו דומים או זהים. מומלץ לבחור מכל מגזר משתמש אחד או צוות אחד, שהיקף השימוש שלהם במערכת הוא הגדול ביותר או המורכב ביותר ולהתייחס אליו כאל לקוח אח”ם (VIP), מתוך הנחה שברוב המקרים הפתרון שיספק אותו יתאים לכל המשתמשים מאותו מגזר. באופן זה אין צורך לבצע התאמה של המערכת לכל משתמש ומשתמש אלא לקומץ האח”מים (VIP) שמייצגים את סוגי המשתמשים השונים ובכך מכסים את מרבית הפונקציונאליות הנדרשת.

danbert מדידה – למרות כל האמור לעיל, חשוב מאוד לא להתפשר בסוגיות עקרוניות. מהן סוגיות עקרוניות? מדובר בסט של שדות שחייבים להתמלא בשלב מוגדר בתהליך העבודה והם מחולקים לשני סוגים: שדות לניהול ושדות למדידה.

שדות לניהול הם הנתונים הנדרשים לקביעת נוהל הטיפול בטיפול בקריאה, נתון שמחושב עם פתיחת הקריאה באופן חד-פעמי או נתון שעשוי להשתנות לאורך הטיפול. נוהל הטיפול קובע מי מורשה לצפות בקריאה ואילו פעולות מורשה לבצע בה כל גורם בכל שלב ולכן הנתונים המשפיעים על נוהל הטיפול חייבים להתמלא מיד ברגע פתיחת הקריאה (בין אם על ידי המשתמש ובין אם באופן אוטומטי) וחייב להיות מוזן בהם ערך לאורך כל משך הטיפול בקריאה.

שדות למדידה הם נתונים שמשתמשים בהם לאחר סגירת הקריאה והם משמשים לעריכת נתונים ודו”חות סטטיסטיים המבוססים על הקריאות הסגורות. בהתאם לשאלות העסקיות שהוגדרו במסגרת השגרות הניהוליות, צריכה להיות קיימת בארגון הגדרה של סט הנתונים שכל קריאה חייבת להכיל על מנת שניתן יהיה לבצע עליה פעולות מדידה. מכיוון שהשדות לניהול חייבים להתמלא עם פתיחת הקריאה והשדות למדידה חייבים להתמלא עד סגירתה, הרי שהם מגבילים את החופש שלנו בהתאמת מסכים שונים לסוגים שונים של משתמשים. חשוב לשתף את המשתמשים בשיקולים אלו בבואנו לשרטט יחד איתם את המסכים שבהם הם ישתמשו.

לסיכום, על ידי חלוקה של המשתמשים למגזרים אנו יכולים למצוא פתרון שמתאים לכל סוג משתמש, אך יש להקפיד כי למרות השוני ביניהם שדות הניהול מתמלאים ברגע הפתיחה ושדות המדידה מתמלאים עד לרגע הסגירה.