ארגונים רבים מחזיקים מערך תמיכה המורכב ממוקד שירות (Service Desk) ו/או גוף ניהול תפעול מחשוב (IT Operations Management) המפוזרים באתרים רבים, והדילמה של ביזור מול ריכוז עולה וצפה בהם שוב ושוב. יודגש כי לשאלה זו אין תשובה גורפת שמתאימה לכל הארגונים, אלא ההחלטה צריכה להתקבל תוך התחשבות בשיקולים שונים, שאת חלקם החלטתי לפרט כאן. שיטת ITIL דוגלת בכך שכל ארגון יאמץ לעצמו את המבנה הארגוני שתואם לצרכיו.

שיקולים בעד ריכוז

טכנאים המוקצים לאתר אחד בלבד, עשויים שלא לנצל את כל זמנם לניהול תקלות (Incident Management), אם התקלות אינן רבות. צוות מרכזי שמסוגל לפתור תקלות מרחוק, יכול לנהל תקלות של אתרים רבים, ולהסיט תשומת לב מאתר לאתר, לפי כמות התקלות בכל רגע. הדבר דומה להבדל שבין שרתים פיזיים (בהם לא בהכרח המשאבים מנוצלים עד תום) לבין שרתים וירטואליים על מכונת אחסון אחת, המבטיחים ניצול יעיל יותר של המשאבים, שכן הם גדלים וקטנים אחד על חשבון השני.

בנוסף, גרעין מרכזי ובו טכנאים רבים יכול להתחלק למספר צוותים בעלי התמחות שונה וכך לפתור בעצמו אחוז גבוה יותר של תקלות, כתוצאה מהמומחיות. טכנאי או שניים הפרושים בכל אתר נדרשים לעתים לתחזק מספר רב של מערכות ותשתיות, מה שמוריד את מידת ההתמחות והמקצועיות שלהם. דבר זה גם גורם לכך שמטה ארגון משקיע משאבים רבים באימון והדרכה של טכנאים מרוחקים, שאינו מביא לתוצאות מיטביות. בעיה זו חריפה במיוחד בארגונים בהם קיימת תחלופה גבוהה של טכנאים.

שיקולים בעד ביזור

ישנם סוגי תקלות שלא ניתן לפתור מרחוק, כגון תקלות חומרה. במצב זה יש להציב טכנאי מקומי לטובת תקלות כאלה. עם זאת, אם מדובר במספר מועט של תקלות חומרה בכל אתר ניתן להקים צוות טכנאים נייד שנוסע מאתר לאתר וכך לנצל טוב יותר את המשאב האנושי. אפשרות זו אינה רלוונטית כשהמרחקים גדולים מדי (בשל עלויות הנסיעה) או כאשר מדובר בתקלות שצריכות להיפתר באופן מידי.

שיקול נוסף הוא מחסום השפה. לעתים בשל הבדלי שפה ותרבות, לא ניתן לרכז את התמיכה למוקד מרוחק ונדרש נציג מקומי, ולו בשביל התיווך בין הלקוחות למוקד התמיכה הראשי.