arrow-leftמערכת ניהול השירות

יישום תהליכי ITIL כולל לרוב הטמעה של כלי טכנולוגי תומך, שאותו נדרש להתאים לצרכי הארגון. פיתוח של פלטפורמות מסוג זה דורשת עבודת אפיון והטמעה שאינה דומה לאפיון והטמעת מערכת מידע רגילה. האפיון של פלטפורמה מסוג זה אינה מבוססת רק על ניתוח תהליך קיים ודרישות המשתמשים, כי אם גם על המתודולוגיה הרצויה והנכונה שאותה מבקש הארגון ליישם. לאפיון המערכת יש חשיבות רבה שכן הדבר משפיע לא רק על אופן ניהול התהליכים בזמן אמת, כי אם גם על טיב ואיכות הנתונים המתועדים בה, המשמשים בסיס נתונים לטובת מדידה וקבלת החלטות מושכלת. בנוסף, דנברט, שמה דגש על היבטים שיווקיים בתהליך ההטמעה, מתוך הבנה שהטמעת מערכת ניהול שירות דורשת במקרים רבים גם שינוי דפוסי חשיבה ועבודה בקרב המשתמשים.