בעולם מערכות המידע קיימים כמה סוגים של מוצרים שנועדו לאפשר מיכון ותיעוד של תהליכי ITIL, ובמסגרת זו אבקש להגדיר אותם ולהסביר את ההבדלים ביניהם.

מערכת ניהול האירועים (Event Management System)

במערכת ניהול האירועים (EMS) מרוכזים אירועים המזוהים על ידי מערכת ניטור אחת או יותר לטובת ניהול אירועים (Event Management) כ”מנהל המנהלים” (Manager of Managers). המערכת מאפשרת לניהול תפעול המחשוב (IT Operations Management) לזהות אירועים מסוג אזהרה (Warning)  contentוחריגה (Exception) ולהגיב במהירות.

מערכת ניהול השירות (Service Management System)

מערכת ניהול השירות (SMS) היא המערכת העיקרית בה מנוהלות הקריאות (Tickets) מסוגים שונים, ובכלל זה מענה לבקשות (Request Fulfillment), ניהול הרשאות (Access Management) ניהול תקלות (Incident Management), ניהול בעיות (Problem Management) וניהול שינויים (Change Management). בנוסף, ניהול רמת השירות (Service Level Management) מבוצע באמצעות מערכת זו, ובכלל זה אמנות שירות (Service Level Agreement) והסכמי תמיכה (Operational Level Agreements). מנהל המערכת (Admin) הוא מנהל השירות (Service Manager).

מערכת ניהול התצורה (Configuration Management System)

במערכת ניהול התצורה (CMS) מנוהלים נכסי השירות (Service Assets) ופריטי התצורה (Configuration Items; CIs) והקשרים ביניהם. בה מבוצע ניהול הנכסים והתצורה (Service Asset & Configuration Management) וכן ניהול קטלוג השירותים (Service Catalog Management). מנהל המערכת הוא מנהל התצורה (Configuration Manager). מערכת זו מורכבת משלושה חלקים:

danbert בסיס הנתונים לניהול תצורה (Configuration Management Database; CMDB) – אוסף של טבלאות המכילות את המידע אודות פריטי התצורה והקשרים ביניהם וכן ממשק משתמש לניהול. מודול זה הוא המרכזי מבין השלושה והוא מהווה חלק בלתי נפרד ממערכת ניהול התצורה.

danbert גילוי (Discovery) – מודול שסורק את הרשת, מזהה פריטי תצורה ומעדכן את מערכת ניהול התצורה. מודול זה לרוב נרכש בנפרד, וארגונים רבים משתמשים בכמה כלים שונים לגילוי הנכסים ופריטי התצורה. המידע מהמקורות השונים עובר תהליך של איחוי (Consolidation) אל תוך בסיס הנתונים לניהול תצורה (CMDB).

danbert ניהול שירותים עסקיים (Business Service Management; BSM) – מודול המזהה את קשרי התצורה בין פריטי התצורה לבין השירותים העסקיים (Business Services). הוא לרוב נרכש בנפרד, ומאפשר לבצע הערכת השפעה (Impact Analysis) של פריטי תצורה על השירותים העסקיים מלמטה למעלה (Bottom-Up) וכן אבחון סיבת שורש (Root Cause Analysis) מרמת השירות העסקי ועד לפריטי התצורה התומכים בו מלמעלה למטה (Top-Down).

מערכת ניהול התצורה שומרת מצבי תצורה (Configuration Snapshots) שאותם ניתן להשוות לתצורת הבסיס (Baseline Configuration). לכידה יומיומית של מצבי תצורה תורמת לארגון בשני אפיקים:

1. יכולת לזהות כל שינוי תצורה, ולקשרו לשינויים שאושרו ובוצעו, וכן לזהות ביצוע של שינויים שלא אושרו.

2. יכולת להבין “מה נשתנה” כאשר יש תקלה ולבצע חזרה לאחור (Rollback) למצב התצורה הקודם, שבו השירות היה תקין.

מערכת ניהול הידע (Service Knowledge Management System)

מערכת ניהול הידע (SKMS) אוגרת את מאמרי הידע (Knowledge Base Articles; KBAs) בניהול (Admin) מנהל הידע (Knowledge Manager) לטובת ניהול ידע (Knowledge Management).

פורטל קטלוג השירותים (Service Catalog portal)

פורטל קטלוג השירותים הוא לרוב ממשק למערכת ניהול השירות (SMS) החושף ללקוחות את השירותים העסקיים. באמצעות הפורטל יכולים המשתמשים, עבור כל שירות, לפתוח תקלות (Incidents) ובקשות שירות (Service Requests) ולעקוב אחד סטטוס הטיפול בהן, לקבל מידע על שינויים (Changes) מתוכננים ותקלות שבר (Major Incidents) ולצפות במאמרי ידע (KBAs) כגון שאלות נפוצות (Frequently Asked Questions). לפורטל זה קיימים שמות נוספים כגון פורטל עזרה עצמית (Self-Help) או פורטל שירות עצמי (Self-Service).

הקשרים בין הכלים השונים

מערכת ניהול התצורה מזינה את מערכת ניהול האירועים במידע אודות פריטי התצורה, כך שכל אירוע המדווח למערכת ניהול האירועים מתייחס לאחד מפריטי התצורה במערכת ניהול התצורה. הקשרים בין פריטי התצורה במערכת ניהול התצורה מאפשרים למערכת ניהול האירועים לזהות תלויות (Dependencies) בין האירועים ובכלל זה מתאם (Correlation) בין ההתרעות, כך שתוצג רק ההתרעה שמצביעה על סיבת השורש. את המידע אודות האירועים שזוהו עבור פריט תצורה ניתן להציג בצורה גרפית במערכת ניהול התצורה, כך שהקשר בין שתי המערכות הוא הדדי.

מערכת ניהול התצורה מזינה את מערכת ניהול השירות במידע אודות פריטי תצורה, כך שניתן לקשר כל בקשת שירות, תקלה, בעיה או שינוי לפריט או פריטי התצורה הרלוונטיים. בנוסף, קשרי התצורה במערכת ניהול התצורה מאפשרים לבצע הערכת השפעה (Impact Analysis) של פריטי תצורה על השירותים העסקיים במסגרת תכנון שינויים וכן לבצע אבחון של סיבת שורש (Root Cause Analysis) מרמת השירות העסקי ועד לפריטי התצורה במסגרת חקירת תקלות ובעיות.

מערכת ניהול הידע מזינה את מערכת ניהול השירות במאמרי ידע (KBAs) המסייעים לגופי התמיכה לספק שירות מהיר ויותר יותר על ידי חשיפה של נהלי תמיכה (Standard Operating Procedures; SOPs) בבקשות שירות ובקשות שינוי וכן על ידי חשיפת תקלות ידועות (Known Errors) בתקלות ובעיות. ניהול מאגר הידע (Knowledge Base) במערכת ניהול הידע, מבוצע דרך הממשק של מערכת ניהול השירות, כך שהקשר בין שתי המערכות הוא הדדי.

מערכת ניהול האירועים מאפשרת דיווח על תקלות שזוהו על ידי ניטור אירועים, כך שמערכת ניהול האירועים מזינה את מערכת ניהול השירות בתקלות שזוהו על ידי מערכת שליטה ובקרה.

פורטל קטלוג השירותים חושף למשתמשי הקצה (לקוחות) חלק מהתפקודים של מערכת ניהול השירות, כך שמשתמשים הקצה יכולים לבצע פעולות כגון פתיחת קריאות, וכן צפייה ומעקב אחר נתונים מתוך מערכת ניהול השירות ומסיבה זו מדובר בקשר הדדי.

התרשים להלן, מתאר את כל המוצרים שהוצגו דלעיל, ואת הקשרים ביניהם:

 

technology

 

מערכת ניהול השירות (SMS) לרוב נמכרת בחבילה אחת עם מערכת ניהול התצורה (CMS), מערכת ניהול הידע (SKMS) ופורטל קטלוג השירותים ולכן נהוג לעתים לכנות את החבילה כולה בשם מערכת ניהול שירות (להלן: מערכת ניהול שירות כוללת). המערכת והמודולים האחרים לרוב נמכרים בנפרד, אך במרבית המוצרים הקיימים בשוק קיימת אינטגרציה סטנדרטית למוצרים האחרים.

כדי להבטיח שמערכת ניהול השירות הכוללת שאתם רוכשים בנויה לפי עקרונות שיטת ITIL, ודאו כי למוצר תו תקן של הפיל הוורוד (PinkVERIFY™ by Pink Elephant).

כל המוצרים בעלי תקן זה בהכרח מכילים את כל התהליכים המוצגים בתרשים להלן:

 

 

technology2