שיפור בשבעה שלבים (7 Step Improvement)

ככלל, במסגרת תהליך שיפור השירות המתמיד (Continual Service Improvement), מומלץ לקבוע מדדים (Metrics) לכל תהליך ותהליך אותו מעוניינים לשפר. להלן הסבר על כמה ממדדי המפתח (KPIs) הנפוצים ביותר:

MTTR/MTRS

זמן טיפול ממוצע בתקלה (Mean Time to Repair) מחושב מרגע תחילת התקלה, ועד סיום הטיפול בה, לא כולל משכי זמן בהם התקלה הייתה בסטאטוס טופל/בוטל/סגור. תכליתו של המדד היא למדוד את כמות הזמן הממוצעת שהושקעה בפתרון התקלה על ידי הגורמים הטכניים. עם פרסום גרסת 2011 של ITIL הוחלף מדד זה במדד MTRS. זמן החזרת השירות הממוצע (Mean Time to Restore Service) מחושב מרגע תחילת התקלה ועד לקבלת אישור תקינות מהלקוח, ועל כן נוטה להיות ארוך יותר מ-MTTR. מדד זה מוכוון יותר לחוויית הלקוח.

מדדים אלו ניתן לחשב לכל מערכת, תשתית או שירות. ניתן לחשב אותם גם לצוותים טכניים, תוך התייחסות רק למשך הזמן בו הייתה התקלה בטיפול הצוות.

MTBF

זמן ממוצע בין תקלות (Mean Time Between Failures) מחושב כמדד משלים למדד MTTR או MTRS (לפי החלטת הארגון) והוא מחושב כממוצע הרווחים שבין תקלות מערכתיות (ראה מסגרת). מדד זה אמור לייצג את משך הזמן הממוצע בו המערכת, התשתית או השירות פעלו באופן תקין מסיומה של תקלה אחת ועד להתרחשותה של התקלה הבאה.

מדד זה ניתן לחישוב לכל מערכת, תשתית או שירות. בחישוב מדד זה לשירות, יש “לשטח” על ציר הזמן את כל התקלות במערכות ובתשתיות המרכיבים את השירות ולנכות את החפיפות.

 

7

זמינות

זמינות (Availability) היא למעשה מדד ברמה גבוהה יותר, משום שהיא קרובה יותר לחוויית המשתמש. הזמינות מחושבת כסך הרווחים שבין התקלות המערכתיות (ראה מסגרת) חלקי סך זמן הזמינות הנדרשת. הזמינות הנדרשת לכל שירות היא שונה, שכן ישנם שירותים שאמורים להיות זמינים 24/7, בעוד אחרים צריכים להיות זמינים בשעות העבודה בלבד, או בימים ושעות משתנים, במועדים המתוכננים מראש.

ניתן לחשב זמינות למערכת, תשתית או שירות. בחישוב מדד זה לשירות, יש “לשטח” על ציר הזמן את כל התקלות במערכות ובתשתיות המרכיבים את השירות ולנכות את החפיפות.

 

8

תהליכים ומדדים

בארגון מוכוון שירות, מומלץ כי המדדים המוצגים בלוח התוצאות (Scoreboard) יתייחס לשירותים השונים, לצד יכולת העמקה לתוך כל שירות בנפרד, בו יוצגו המדדים עבור המערכות ו/או התשתיות המרכיבים את השירות.

מדדים אלו קשורים לתהליכי ITIL. שיפור תהליכי ניהול האירועים (Event Management) וניהול התקלות (Incident Management) תכליתם לקצר את משך הטיפול בכל אירוע ותקלה ובכך להקטין את מדד ה-MTTR/MTRS. שיפור תהליכי ניהול הבעיות (Problem Management) וניהול השינויים (Change Management) תכליתם לצמצם את מספר התקלות ובכך להגדיל את מדד ה-MTBF. הקטנת ה-MTTR/MTRS והגדלת ה-MTBF תכליתם לשפר את זמינות השירות.

תקלה מערכתית היא תקלה המתרחשת בליבת המערכת ומשפיעה על כל המשתמשים או על רובם המכריע. משכן של תקלות אלו נחשב כמשך זמן בו השירות לא היה זמין ללקוחות.