ניהול אסטרטגיה לשירותי מחשוב (Strategy Management for IT Services)

כאשר שואלים אותי על מהות שיטת ITIL, אני מסביר שזו פרקטיקה לניהול השירות בעולם מערכות המידע (ITSM), למרות שלדעתי במידה רבה ניתן ליישם את עקרונות השיטה גם בעולמות טכנולוגיים רחבים יותר מאשר מערכות מידע. מכאן שלמושג השירות (Service) תפקיד חשוב ומרכזי בהגדרה עצמה.

חמשת הכרכים של שיטת ITIL עוסקים בהיבטים שונים של מחזור חיי השירות: אסטרטגיית השירות (Service Strategy), עיצוב השירות (Service Design), העברת השירות לייצור(Service Transition), תפעול השירות (Service Operation) ושיפור השירות המתמיד (Continual Service Improvement). העובדה שמושג השירות שזור כחוט השני בכל ההיבטים של השיטה ובכל תהליכיה, נעוץ ברצון ליצור תיאום ציפיות בין גוף מערכות המידע (IT Service Provider) לבין הלקוח.

שיטת ITIL נועדה לפתור את “מגדל בבל הטכנולוגי” ולאפשר לגוף מערכות המידע לדבר בשפה אחת ויחידה: שפת הלקוח, שהיא שפת השירותים.

בעולם שבו אנו חיים, קיימות הגדרות רבות למושג שירות, ורבים משתמשים בו למטרות שונות, דבר שעשוי להוביל לבלבול וחוסר הבנה. אם ננתח היטב למה אנשים מתכוונים כשהם משתמשים במושג זה נגלה שקיימים שלושה סוגים של שירות:

danbert שירות “קלאסי” – מושג זה מתאר את החוויה או התהליך של מתן מענה לצורך של לקוח. שירות מסוג זה אנו מקבלים בקופה בסופרמרקט, בסניף הדואר או במוקד טלפוני. בהגדרה זו, שירות היא פעילות המתבצעת לרוב על ידי גורם אנושי, ויש לה התחלה, אמצע וסוף מוגדרים בזמן. הלקוח מבקש לקבל שירות ומישהו מספק לו אותו.

danbert שירות תקשוב טכני (Technical Service) – מושג זה מתאר יחסי גומלין בין מערכות או תשתיות של הארגון. שירות כזה יכול להיות מערכת כגון שעון או אפליקציה לניהול הרשאות אשר מערכות אחרות מקבלות שירות מאותה מערכת כגון עדכון שעה או בדיקת רמת ההרשאה של משתמש. שירות כזה גם יכול להיות ברמת התשתית, כגון שירות האחסון או שירות רשת, שהן תשתיות אותן מספקת מחלקה אחת בארגון למחלקות אחרות.

danbert שירות תקשוב עסקי (Business Service) – מושג זה מתאר אוסף של מערכות ותשתיות, שבפעילות הגומלין המשולבת שלהן יוצר ערך ללקוח. לדוגמה: אתר של בנק הוא מערכת אחת, המספקת מגוון שירותים (צפייה במצב החשבון, רכישת מט”ח, העברה לחשבון אחר, פעולות בשוק ההון וכדומה) המבוצעים באמצעות מערכות ותשתיות שונות הפועלות מאחורי הקלעים ואינן גלויות למשתמש.

שירותי IT, בניגוד לשירות קלאסי, ניתנים על ידי אמצעי טכנולוגי והם לרוב פעילים או זמינים כמעט 24 שעות ביממה. גם כשהלקוח אינו צורך אותם באופן פעיל יש לו ההזדמנות לעשות בהם שימוש. כך שירות שיחות במכשיר טלפון נייד אינו סך הזמן שבו הלקוח מבצע שיחות בפועל, אלא היכולת לבצע שיחות בכל זמן שיחפוץ. שיטת ITIL עוסקת בשירותים טכניים ושירותים עסקיים, כאשר כל שירות עסקי נתמך על ידי שירות טכני אחד או יותר. באופן דומה, כל שירות עסקי תומך בתהליך עסקי אחד או יותר.

שיטת ITIL מגדירה שירות כ”אמצעי לספק ערך ללקוחות על ידי תמיכה בתוצאות הרצויות ללקוח, ללא נשיאה בעלויות וסיכונים פרטניים”. ההגדרה “אמצעי לספק ערך” אכן מעורפלת, ולא בכדי. כל ספק שירות אמור להחליט מהי ההגדרה שלו לשירות, ולפרוט את סוגי השירותים שהוא מציע. החלטה זו מתבצעת במסגרת תהליך ניהול אסטרטגי לשירותי המחשוב (Strategy Management for IT Services). העצה הכי טובה שניתן לתת בהקשר זה היא פשוט להתייעץ עם הלקוחות. הגדרה של מושג השירות בארגון שלכם תלויה בעיקר באופן בו הלקוחות תופסים את מושג השירות. לדוגמה: אם הבנקאית מבחינה ומבדילה בין “שירות משכנתאות” לבין “שירות ניהול השקעות”, על אף שלמעשה שניהם חוסים תחת יישום רב-תחומי אחד, הרי שמומלץ להגדיר אותם כשירותים נפרדים. דרך נוספת להבחין בין שירותים הוא להגדיר שירות כאוגדן פונקציונאלי שזמינותו ותמיכתו בתהליכים העסקיים הינם מתואמים. נסביר את ההגדרה:

 אוגדן פונקציונאלי – אוסף של תפקודים (פונקציות), למשל: קניית ניירות ערך, מכירת ניירות ערך, הוספת/שינוי/מחיקת הוראת קבע לקניית/מכירת ניירות ערך.

 זמינות מתואמת – כל התפקודים באוגדן נתמכים על ידי אותם שירותים טכניים ולכן זמינותם מתואמת: אם אחד תקול, בהכרח כל היתר תקולים (ולהיפך).

 תמיכה מתואמת בתהליכים העסקיים – כל התפקודים באוגדן תומכים כמקשה אחת בדיוק באותם תהליכים עסקיים, ללא יוצא מן הכלל.

לפי הגדרה זו ייתכן שאותו יישום רב-תחומי, יכיל מספר שירותים עסקיים. עם זאת, הכלים הטכנולוגיים הקיימים בשוק עשויים להתקשות לבצע הפרדת שירותים ברמה הזו והם עשויים להגדיר את כל היישום כשירות אחד. הסיבה לך נעוצה בכך שמיפוי שירותים (Service Mapping) מלמעלה למטה (Top-Down) מבוסס על הנתיב (URL) אליו גולש המשתמש, כך שאם הגישה של עמדת הקצה לליבת המערכת מתבצעת מבצעת לפי כתובת אחת, מערכת מיפוי השירותים תזהה את היישום כשירות אחד.