ניהול שינויים (Change Management)

אחד הנתונים הידועים ביותר בעולם מערכות המידע הוא כי הרוב המכריע של התקלות נגרם בגלל שינויים בלתי מבוקרים. במילים אחרות, מבצע השינוי לא היה מודע למכלול ההשפעות הצפויות של השינוי, כי אילולא היה מודע, היה נערך לשינוי אחרת, באופן שימנע את התקלות שנובעות מביצוע השינוי.

עם זאת, לא ניתן להימנע מביצוע שינויים, ולכן חשוב לנהל את הסיכון (Risk) הכרוך בביצוע השינוי. התהליך האמון על ניהול הסיכונים בשינוי הוא תהליך ניהול השינויים (Change Management). אחד האמצעים למזער סיכון זה הוא לאשר שינויים משמעותיים באמצעות ועדת שינויים (Change Advisory Board; CAB). כדי לקבוע את מסלול האישורים הנדרש בכל בקשת שינוי (Request for Change; RFC) מגדירה שיטת ITIL שלושה סוגים של שינויים:

danbert  שינוי רגיל (Normal Change) – שינוי שרמת הסיכון שלו גבוהה יחסית (מעבר לסף שהוגדר), ולכן נדרש כי ועדת השינויים תאשר אותו בישיבתה (השבועית לרוב).

danbert   שינוי סטנדרטי (Standard Change) – שינוי שרמת הסיכון שלו נמוכה יחסית (בשל רמת השפעה נמוכה ו/או מבוצע בתדירות גבוהה) ועל כן אינו דורש אישור מיוחד. שינויים סטנדרטיים מנוהלים כבקשת שירות (Service Request) באמצעות תהליך המענה לבקשות (Request Fulfillment).

danbert   שינוי חירום (Emergency Change) – שינוי אשר מבחינת רמת הסיכון שלו הוא זהה לשינוי רגיל, אך נדרש לבצע אותו בדחיפות (למשל: במסגרת תקלה). במצב זה הוא מאושר בנוהל מזורז על ידי ועדת שינויי חירום (Emergency CAB; ECAB).

קביעת רמת הסיכון בשינויים מסייעת לקבוע האם דרוש אישור של ועדת השינויים (CAB) וכן למדידת אחוז השינויים שהצליחו, בכל רמת סיכון. ניתן לקבוע את רמת הסיכון לפי סקר סיכונים (Risk Assessment Survey), המורכב מסדרה של שאלות, שתכליתן לבדוק את מידת המוכנות של הארגון לביצוע השינוי. ניתן גם להגדיר כי רמת הסיכון תיקבע כמכפלה של תדירות השינוי (Frequency) ורמת ההשפעה (Impact) שלו. בבסיס נוסחה זו קיימות שתי הנחות יסוד:

1. ככל שהשינוי עשוי להשפיע על משתמשים רבים יותר, כך רמת הסיכון שלו גבוהה יותר;

2. ככל שהשינוי תדיר יותר, הסיכוי לטעויות פוחת, כך שרמת הסיכון שלו קטנה יותר.

5

 

 

 

 

ניתן לקבוע כי שינויים ברמת סיכון 9 ומעלה מוגדרים כשינויים רגילים ועל כן דורשים אישור של ועדת השינויים (CAB), אלא אם השינוי נועד לפתור תקלה ואז הוא מוגדר כשינוי חירום המאושר על ידי ועדת שינויי החירום (ECAB).