ניהול שירותי מחשוב

arrow-left ניהול שירותי מחשוב – (ITSM) – לדבר בשפה של הלקוח

שיטת ITIL או ספריית התשתיות של מערכות המידע (Information Technology Infrastructure Library) היא שיטה לניהול שירותי מערכות מידע. זהו אוסף של הנחיות כיצד יש לנהל את יחידת המחשב (IT) בכל ארגון, וכיצד לספק שירותי מערכות מידע שיעזרו לארגון לעשות עסקים. בגרסה הנוכחית – גרסת ITIL 2011 – ישנם 5 כרכים שכל אחד מהם מתאר היבט אחר במחזור החיים של ניהול שירותי מערכות המידע (IT Service Management). שיטת ITIL תומכת בתקן ISO 20000 שהוא התקן הבין-לאומי שמגדיר את תהליכי ניהול השירות במערכות מידע. עמידה בדרישות התקן מוכיחה שארגון אימץ את המלצות ITIL.

שיטת ITIL היא שיטה לניהול מערכות מידע המבוססת על ניסיון מצטבר מוצלח (Best Practice). השיטה מגדירה תהליכי עבודה, נהלי עבודה, משימות ורשימות שנועדו לגשר בין המטרות האסטרטגיות של הארגון לשיטת העבודה של אגף מערכות המידע. שיטת העבודה המומלצת על ידי שיטת ITIL היא יצירת יחסי ספק-לקוח בין מומחי התקשוב למשתמשי התקשוב והלקוחות, והתמקדות במתן שירות טוב. בעזרת השיטה ניתן להקטין את מספר תקלות התקשוב ולטפל מהר בבעיות, תוך שמירת שביעות רצון הלקוחות. השיטה מופצת בעולם על ידי פורום itSMF, שהוא מעין פורום משתמשים של ITIL.

ראשי התיבות ITIL הוא סימן מסחרי רשום של חברת אקסלוס (Axelos) הבריטית. זכויות היוצרים והטיפול בפיתוח והפצת השיטה הועברו ב-1/1/2014 ממשרד הקבינט (Cabinet Office) הבריטי (לשעבר OGC – משרד המסחר הבריטי) לחברת אקסלוס (Axelos).

כתוצאה מהתלות הגוברת של ממשלת בריטניה במערכות מידע יזמה סוכנות התקשורת והמחשוב הבריטית (CCTA) מחקר על שיטת הניהול המועדפת למערכות מידע. המטרה שלהם הייתה למסד תהליכי עבודה תקניים שמתבססים על הניסיון שהצטבר במשרדי הממשלה ובשוק הפרטי, כדי להקטין את הנזקים מתקלות מחשב. ספריית התשתיות למערכות מידע פורסמה לראשונה בסוף שנות ה-80 כאוסף של ספרים, כל אחד מתאר תהליך אחר בשרשרת אספקת שירותי מערכות המידע (ITSM). שיטת ITIL נבנתה על בסיס מחזור השיפור (Plan-Do-Check-Act; PDCA) ועקרונות הניהול של אדוארד דמינג.

עד היום פורסמו ארבע גרסאות של ספרי ITIL:

danbert גרסת (ITIL V1.0 (1989 שהכילה 47 ספרים.
danbert גרסת (ITIL V2.0 (1996 שהכילה 8 ספרים.
danbert גרסת (ITIL V3.0 (2007 שהכילה 5 ספרים.
danbert גרסת (ITIL 2011 (2011 שהכילה 5 ספרים.

השיטה פורסמה ב-1986 כ-GITIMM, בשם “שיטת ניהול תשתיות מערכות המידע הממשלתיות” (Government Information Technology Infrastructure Management Method), במטרה להקטין את עלויות התפעול של מערכות המחשוב, ואת הנזקים הנגרמים מתקלות מחשב.

הצעד הראשון של משרד המסחר הבריטי (OGC) היה לבצע מחקר בין-לאומי ולאסוף את הפרקטיקות הניהוליות מכל העולם, ולרכז את התובנות על תהליכי ניהול מערכות המידע בסדרה של ספרים. בשל מספרם הרב של הספרים, והעובדה שנדרשה ספריה שלמה כדי להכיל אותם שונה השם ל”ספריית התשתית למערכות מידע” (IT Infrastructure Library). הספרים של ITIL V1.0 לא פורסמו בבת אחת, אלא יצאו אחד-אחד במהלך השנים 1986-89.

בשנת 1994 החלו ההדרכות הראשונות של ITIL, שכללו מבחני ההסמכה למשתתפי ההדרכה. היקף אימוץ השיטה היה זעום למדי בשנים הראשונות. מורכבות השיטה, היקף החומר הרב, וכבדות השפה הבריטית חייבו שיתוף פעולה ל”עיכול” החומר. בשנת 1996 הוקמה לראשונה עמותת המשתמשים הראשונה שנקראה itSMF, או “הפורום לניהול שירותי מערכות המידע” (The IT Service Management Forum). הפורום הוקם בבריטניה תחילה ובהולנד, כאשר הסניף ההולנדי היה פעיל יותר בהפצת השיטה.

בשנת 1996 יצאה בעידודם ובהשתתפותם של חברי פורום itSMF גרסה שנייה לשיטה: ITIL V2.0. גרסה 2 הייתה מצומצמת: 8 ספרים בלבד, כתובה בשפה קולחת, וערוכה בצורה שמסייעת ליישם את השיטה בארגונים. עשרות אלפי ארגונים בעולם החלו לאמץ את שיטת הניהול המומלצת של ITIL. ספקים גלובליים של

מערכות ניהול שירות  (Service Management Systems) החלו לייצר גרסאות שהותאמו ל-ITIL. חברת BMC, לדוגמה, הכריזה כבר ב-2003 שהמוצר שלה בשם Remedy הוא כלי לניהול מערכות מידע שמבוסס על ITIL. גם ספקי תוכנות הניהול האחרות (CA, IBM, HP) התאימו את הכלים שלהם לשיטה.

בשנת 2005 פורסם תקן ISO 20000, ולראשונה הוא אפשר לחברות לבחון ולקבל הסמכה שהן פועלות בהתאמה לתהליכי ITIL. בשנת 2007 עברה השיטה ריענון נוסף, וגרסת ITIL V3.0 הייתה שינוי מהפכני: 5 ספרים שממקדים את מערכות המידע בשיטות לשיפור מתמיד.

בשנת 2011 פורסמה הגרסה האחרונה: ITIL 2011 (ב-30/6/2011). כיום כמעט כל הארגונים בעולם המערבי מאמצים לפחות תהליך אחד של השיטה (כ-90% מהארגונים).

הגרסה האחרונה כוללת חמישה כרכים: אסטרטגיית השירות, עיצוב השירות, העברת השירות לייצור, תפעול השירות ושיפור השירות המתמיד.