ניהול תקלות (Incident Management)

בארגונים בהם קיימים עשרות צוותים טכניים, לעתים מחליטים להקים גוף מנהל תקלות (Incidet Manager), כדי לשפר את תהליך ניהול התקלות (Incident Management). גוף זה אינו מנהל את כל התקלות, אלא רק את התקלות המערכתיות, שמתאפיינות ברמת מורכבות גבוהה יותר ובדחיפות גבוהה יותר, משום שהן משפיעות על קבוצה גדולה של משתמשים. תקלות אלו מוגדרות כתקלות מנוהלות. לפי שיטת ITIL לגוף ניהול התקלות ארבעה תפקידים:

1. מיקוד (Categorization) – משום שבמקרים רבים לא ניתן להסיק מהתבחין עליו מתלוננים המשתמשים מי הצוות הטכני שיידע לפתור את התקלה בשל מורכבותה, מנותבת התקלה עם פתיחתה לגוף הניהול. גוף הניהול בעל היכרות בסיסית עם כלל מערכות הארגון ובאמצעות תשאול הלקוחות והתייעצות עם צוותים טכניים רלוונטיים עליו להחליט מי יהיה הצוות הטכני המתאים ביותר לטיפול. לאחר מיקוד התקלה הוא מעביר אותה לטיפול צוות זה.

2. מעקב ותעדוף (Prioritization) – בשל דחיפותן של תקלות מערכתיות, יש חשיבות לכך שגוף הניהול יוודא כי הצוותים הטכניים מקדישים להן את מירב תשומת הלב, לפי סדר עדיפויות שהוגדר.

3. קשר עם הלקוח – גוף הניהול אחראי לתווך בין הצוותים הטכניים שפועלים “מאחורי הקלעים” ולקוחות הארגון, ואחראי לקבל אישור תקינות מהלקוחות בסיום התקלה.

4. עדכון בכירים (Hierarchical Escalation) – גוף הניהול אחראי לעדכן מנהלים רלוונטיים, בהתאם לנוהל מוגדר.

בנוסף, ניתן לקבוע כי העברת תקלות מערכתיות בין צוותים (Functional Escalation) נעשית רק דרך גוף הניהול ובאישורו, בכדי למנוע מצב של זריקת אחריות הדדית בין הצוותים הטכניים. כבר הוכח כי ניהול תקלות באופן זה מקצר את משך הטיפול בעשרות אחוזים, בפער שהולך וגדל, ככל שהתקלה עוברת בין יותר צוותים. פירוש הדבר, כי למרות שגוף הניהול משמש כנתב תקלות בין הצוותים הטכניים, מעורבותו בתהליך מבטיחה טיפול מהיר יותר לתקלות אלו.

כל ארגון יכול לקבוע איזה נתח מהתקלות ברצונו לנהל תחת פיקוח הדוק (ציר מנוהל), לעומת הנתח שיכול להתנהל בחופשיות (ציר ישיר). תקלות המנוהלות בציר ישיר מועברות ישירות בין הצוותים הטכניים, ללא מעורבות של גוף הניהול.