ניהול קטלוג השירותים (Service Catalog Management), ניהול אוגדן השירותים (Service Portfolio Management)

process3קטלוג שירותים
(Service Catalog) הוא מסמך המפרט את כלל השירותים שמעניק הארגון ללקוחותיו. לגבי כל שירות הוא יכול לציין פרמטרים שונים, כגון אופן הענקת השירות (לדוגמה: אתר אינטרנט או יישומון סלולרי), המערכות השונות המשתתפות באספקת השירות, הלקוחות שמקבלים את השירות ועוד. ארגונים רבים נוהגים לערוך קטלוג שירותים בשלב מתקדם יחסית של פעילותם, אך מומלץ לעשות זאת לרוב כבר בשלב הקמת העסק.

ניהול קטלוג השירותים (Service Catalog Management) הינו חלק מעיצוב השירות (Service Design). הקטלוג הינו למעשה חלק מרשימה רחבה יותר של שירותים, הכולל גם שירותים שסופקו בעבר או מתוכננים להיות מסופקים בעתיד. הרשימה המורחבת נקראת אוגדן השירותים (Service Portfolio). ניהול אוגדן השירותים (Service Portfolio Management) הוא אחד התהליכים החשובים באסטרטגיית השירות (Service Strategy), ולרוב מבוצע על ידי גורמי הניהול הבכירים.

קטלוג השירותים ואוגדן השירותים מהווים את “עמוד השדרה” של שיטת ITIL, שכן שילוב השירותים בכל תהליכי העבודה נועד להכניס את ההקשר של הלקוח לכל תהליך, כך שכל התהליכים נעשים מתוך הבנה של ההשפעה על הלקוח ביחס לאמנת השירות שנחתמה מולו (לדוגמה: תעדוף תקלות לפי השירות המושפע, תכנון ותזמון שינויים בהתאם לשירותים המושפעים). ניהול קטלוג השירותים מאפשר לארגון כולו לנהל את פעילותו ב”שפת הלקוח”.

“צביעת” כל תהליכי העבודה של גוף מערכות המידע בגוונים של שירותים, מאפשרת להעריך את עלות אספקת השירותים ליחידות העסקיות השונות. מכיוון שבמקרים רבים הלקוחות משלמים בנפרד על כל שירות, ניתן להעריך את הרווחיות של כל אחד מן השירותים בנפרד, ולקבל החלטות מושכלות לגבי אופן חלוקת המשאבים בארגון לכל אחד מן השירותים.

רצוי גם לקיים פעילות שמטרתה להעריך את טיב השירות ועלות תחזוקתו. באמצעות ניהול נכסים ותצורה (Service Asset & Configuration Management) ממופים כל פריטי התצורה (Configuration Items) המרכיבים את מערכות ותשתיות הארגון לשירותים (כל פריט תצורה יכול להשפיע על שירות אחד או יותר), כך שניתן לדעת כיצד כל תקלה (Incident) משפיעה על כל שירות עבור כל אחד מן הלקוחות. אם כל התקלות מתועדות וכן קיימת מפת קשרים כזו במערכת ניהול התצורה (Configuration Management System), ניתן לחשב מדדים שונים אודות כל שירות (למשל: זמינות) ולהציג אותם בלוח תוצאות (Score Board) למנהלים. מדידת טיב השירות היא חלק משיפור השירות המתמיד (CSI) ומבוצע לרוב באמצעות שגרות ניהוליות.

חשוב כי הנהלת הארגון תקיים ריענון של אוגדן השירותים לפחות אחת לשנה, תהליך שבו מתקבלות החלטות לא רק על שיפור או שדרוג שירות קיים או הוספת שירותים חדשים, אלא גם לעתים על גריטת שירות ישן. שירות ישן שכמות המשתמשים שלו קטנה מאוד והעול התפעולי שלו גבוה עלול להיות גירעוני כך שכמות המשאבים המושקעים בשימורו גבוהים מהתועלת שהוא מפיק לארגון. מטבע הדברים הנהלת הארגון עוסקת בתכנון אסטרטגי ובפרויקטים חדשים ולכן קיימת נטייה לשכוח מערכות “היסטוריות”, שברבות השנים הופכות לנטל על הארגון והתועלת שלהן מוטלת בספק.