אחד העקרונות הבסיסיים ביותר בשיטת ITIL הוא חלוקת כוח האדם הטכנולוגי בארגון לרמות תמיכה (Tiers/Levels), לפי מידת המומחיות הטכנולוגית שלו. ההיגיון מאחורי חלוקה זו הוא התייעלות משאבית, המבוססת על שתי הנחות:

1. פעילות המחקר והפיתוח מייצרת את מירב הערך עבור הארגון;
2. יש פער גדול בעלויות ההעסקה בין צוותי מחקר ופיתוח לצוותי תמיכה ושירות לקוחות.

חלוקת הצוותים לרמות התמיכה מסייעת לקדם שתי מטרות:

1. לנצל באופן יעיל יותר את כוח האדם הטכנולוגי המומחה, כך שיתמקד במחקר ופיתוח ולא בתקלות;
2. להקטין בהדרגה את כמות כוח האדם העוסק בתחזוקה לטובת כוח אדם העוסק בפיתוח.

נהוג לחלק את הצוותים הטכנולוגיים לשלוש רמות תמיכה:

danbert תפעול בסיסי (Level 1) – צוותי שירות לקוחות (Service Desk) או מרכזי תפעול רשתיים (Network Operation Center; NOC) המנטרים את מערכות ותשתיות הארגון. מקובל כי הצוותים העוסקים בניהול תפעול מחשוב (IT Operations Management) ותקלות מערכתיות יהיו מאוישים עשרים וארבע שעות ביממה. לכל אחד מצוותים אלו רמת הכשרה בסיסית, המאפשרת לו לתחזק כמות גדולה של מערכות או תשתית, מתוך הנחה שמרבית התקלות הן פשוטות וניתן לפתור אותן על ידי סדרת פעולות פשוטה. תפקידם של צוותים אלו לפתור כמות גדולה ככל הניתן של תקלות כדי לבלום אותן בקו הראשון.

danbert תפעול מתקדם (Level 2) – צוותים אלו בעלי רמת מומחיות גבוהה יותר, וכל אחד מהם מתמחה במספר מצומצם יחסית של מערכות או תשתיות. תפקידם לפתור את כל התקלות שלא נפתרו בצוותי התפעול הבסיסי.

danbert מחקר ופיתוח (Level 3) – צוותים אלו הם בעלי המומחיות הגדולה ביותר ותפקידם לפתח את היכולות והשירותים שיניבו ערך לארגון בעתיד. הם לרוב אמונים על מערכת אחת או תשתית אחת ומכירים אותה באופן המעמיק והיסודי ביותר. הם מהווים מפלט אחרון לתקלות שלא נפתרו ברמות הנמוכות יותר.

מומלץ לנסח הסכמי תמיכה (Operational Level Agreements; OLAs), בהם מפורטת חלוקת האחריות והסמכויות בין רמות התמיכה והמקרים בהם יש להעביר תקלה בין רמות התמיכה וזמני הטיפול המצופים מכל אחד. לפי עיקרון פרטו, כל אחת מרמות התמיכה אמורה לפתור לפחות 80% מהתקלות שהופנו אליה, ולהעביר הלאה לא יותר מ-20%.

כך מתקבלת הפירמידה הבאה:

3-1