שגרות ניהוליות הן פגישות המתקיימות בראשות מנהלים בכירים בתדירות קבועה, במטרה לקדם את שיפור השירות המתמיד (Continual Service Improvement). מומלץ לקיים פגישות אלו בתדירות שבין אחת לחודש לאחת לרבעון. בארגון המוכוון שירות, מומלץ להקדיש כל מפגש לשירות אחד או לקבוצה קטנה של שירותים, שיש ביניהם מכנה משותף. בישיבה מומלץ לסקור מדדי מפתח (KPIs) שהוגדרו לכל תהליך מרכזי בשיטת ITIL, ולבחון את המצב הנתון בהשוואה ליעדים שהוגדרו באמנת השירות (SLA).

דיון זה מאפשר למנהלים הבכירים לקבל תמונה מקיפה אותו מצב השירות, להחליט החלטות, להקצות משאבים ולהנחות מדיניות. מומלץ לשתף בדיונים נציגים של כל הגורמים הטכנולוגיים השותפים לפיתוח ותחזוקת השירות וכן את נציגי הלקוחות, במידת האפשר. הצלחת השגרות הניהוליות תלויה בעיקר במחויבות של המנהלים הבכירים לקיימן במועדן ובנחישות שבה הם מנחים על כפופיהם לוודא כי התהליכים מתועדים בדיוק גבוה ככל שניתן.

בהזדמנות זו אבקש להדגיש את ההבדלים שבין שני סוגי תצוגה של מדדים:

danbert לוח מחוונים (Dashboard) – אוסף של מדדים המחושבים ומוצגים בזמן אמת, ומציגים תמונת מצב עדכנית אודות הקריאות הפעילות לטובת קבלת החלטות בזמן אמת. לוח המחוונים לרוב הוא חלק בלתי נפרד ממערכת ניהול השירות (Service Management System) ואינו כולל יעדי ביצוע.

danbert לוח תוצאות (Scoreboard) – אוסף של מדדים המחושבים על נתוני עבר (קריאות סגורות) ומציגים מגמות לאורך זמן לטובת קבלת החלטות ושיפור השירות המתמיד (CSI). לוח התוצאות לרוב אינו חלק ממערכת ניהול השירות (SMS), אלא מבוסס על כלי בינה עסקית (BI) חיצוני, המבוסס גם על הלוגים של הקריאות. בלוח התוצאות מוצגים ביצועי העבר ביחס ליעדים שהוגדרו ולעתים גם ציונים על סמך היחס בין המצב בפועל למצב הרצוי.