ניהול רשתי של מחזור חיי השירות (Managing Across the Life-Cycle)

מרכיב יסודי בשיטת ITIL הוא האינטגרציה בין התהליכים. תהליכי ITIL אינם עומדים בפני עצמם אלא מקיימים תלות גומלין עם התהליכים האחרים, והיכולת לנהל את התהליכים בתיאום זה עם זה היא המפתח להצלחת השיטה כולה. התרשים להלן מדגים את הקשרים בין התהליכים:

4

תלות גומלין זו מתבטאת בכך שניתן ליצור קריאה אחת מתוך קריאה אחרת:

danbert מתוך פנייה ניתן ליצור תקלה במהלך סיווג פניית הלקוח, אם החוויה שאותה הוא מתאר מעידה על קיומה של תקלה
danbert מתוך פנייה ניתן ליצור שינוי במהלך סיווג פניית הלקוח (למשל: אם נדרש להתקין עבורו תוכנה או לבקש עבורו הרשאות)
danbert מתוך אירוע ניתן ליצור תקלה, אם האירוע אובחן כתקלה במסגרת הסיווג הבסיסי
danbert מתוך תקלה ניתן ליצור שינוי, הנדרש באופן מידי לטיפול בתקלה (“השבתת שבר”)
danbert מתוך תקלה ניתן ליצור בעיה, שאותה יש לחקור
danbert מתוך בעיה ניתן ליצור שינוי, על מנת לפתור אותה
danbert מתוך שינוי ניתן ליצור תקלה, שכן ביצוע השינוי יכול להניב תקלות חדשות

6

עם יצירת הקריאה החדשה, נוצר קשר בין הקריאה לזו שממנה נוצרה. הקשר הוא “אחד לרבים”, כלומר ניתן לקשר בעיה אחת למספר תקלות וכן הלאה. קשרים אלו מתחלקים לשני סוגים:

danbert קשר פשוט – אינו יוצר תלות תהליכים בין הקריאות המשתתפות בקשר.

danbert קשר מתנה – יוצר תלות תהליכית בין הקריאות. הקריאה הראשונה עוברת למצב המתנה עד לסיום הטיפול בקריאה שנוצרה ממנה. אלו הקשרים המתנים:

– פנייה ממתינה לסגירת תקלה/שינוי שנוצרו ממנה, כדי לסיים את הטיפול בה

– תקלה ממתינה לסגירת שינוי (“השבתת שבר”) שנוצר ממנו, בכדי לסיים אותה

ניהול קשרים אלו בין סוגי הקריאות השונים, מאפשר ניהול יעיל ומתואם יותר בין הגופים הרלוונטיים והעצמת רשת הידע התפעולי הקיים בארגון.

הדוגמה דלעיל עוסקת בקשרים בין סוג מסוים של תהליכים, שאותם אני מכנה “תהליכי אורך”, שהמרכיב המרכזי בהם הוא קריאות (Tickets) מסוגים שונים, אולם קשרי הגומלין בין התהליכים כוללים רבדים נוספים. לשם כך, אחלק את התהליכים לשלוש קבוצות:

danbert תהליכי אורך – תהליכים אלו מאופיינים בניהול של פריטים שאותם אנו מכנים בשם הכולל קריאות (Tickets). קבוצה זו כוללת תהליכים כגון מענה לבקשות (Request Fulfillment), ניהול תקלות (Incident Management), ניהול בעיות (Problem Management) וניהול שינויים (Change Management). לכל קריאה זמן חיים קצר יחסית והמהות של תהליכים אלו היא לטפל בקריאות (לדוגמה: לתקן תקלה, לבצע שינוי). זהו הרובד הגלוי ביותר.

danbert תהליכי רוחב – תהליכים אלו חוצים את תהליכי האורך ומעשירים אותם במידע נוסף המשפר את תהליכי האורך. לדוגמה: ניהול ידע (Knowledge Management) מעשיר את התומך בנהלי העבודה או תקלות ידועות במהלך הטיפול בבקשה או בתקלה, בהתאמה; ניהול נכסים ותצורה (Service Asset & Configuration Management) מוודא כי כל קריאה מתייחסת לפריט תצורה (CI) כלשהו (הרכיב התקול, הרכיב שבו מבוצע השינוי) לטובת תיעוד ומדידה; ניהול רמת השירות (Service Level Management) מגדירה את זמן היעד לטיפול (SLT) בכל קריאה, בהתבסס על אמנת השירות (SLA).

danbert תהליכי עומק – תהליכים אלו מספקים תשתית גם לתהליכי האורך וגם לתהליכי הרוחב, והם בבחינת “עמוד השדרה” שכל יתר התהליכים מתחברים אליו. תהליכים אלו כוללים את ניהול קטלוג השירותים (Service Catalog Management) ואת ניהול אוגדן השירותים (Service Portfolio Management). כך לדוגמה, בכל קריאה יתועדו השירות המושפע או השירותים המושפעים, הקובעים את אמנת השירות שלפיה תטופל הקריאה ומשמשים גם לצרכי תיעוד ומדידה.

התרשים להלן מדגים את הקשרים בין תהליכי האורך, הרוחב והעומק:

process11