כנגד ארבעה תפקודים ארגוניים דיבר ITIL:

danbert מוקד שירות הלקוחות (Service Desk) – גוף מרכזי בשיטת ITIL, האחראי על שירות ללקוחות, בעיקר באמצעות מענה לבקשות (Request Fulfillment) וניהול תקלות (Incident Management). גוף זה מנהל את הפתרונות מקצה לקצה ואחראי כלפי הלקוח (Accountable) על הטיפול בכל קריאה (Ticket) שנפתחה לטיפולו. תפקוד ארגוני זה מוגדר כקו ראשון (Level 1), משום שהוא הראשון לטפל בתקלות שדיווחו הלקוחות .

danbert  ניהול תפעול המחשוב (IT Operations Management) – גוף מרכזי בשיטת ITIL, האחראי על ניהול ותחזוקת הליבה של המערכות והתשתיות התומכות בשירותים העסקיים. מדובר בחדר בקרה מרכזי שתפקידיו העיקריים הם ניהול אירועים (Event Management) וניהול תקלות (Incident Management). גוף זה נקרא לעתים מרכז תפעול רשתי (Network Operation Center; NOC) והוא מוגדר כקו ראשון (Level 1), משום שהוא הראשון לטפל בתקלות שזוהו על ידי מערכת ניטור.

danbert ניהול היישומים (Application Management) – הגוף האחראי על פיתוח היישומים, כאשר כל יישום הוא שירות טכני (Technical Service) התומך בשירות עסקי (Business Service) אחד או יותר. גוף זה כולל צוותים המוגדרים כקו שני (Level 2) וקו שלישי (Level 3), משום שהוא מקבל לטיפולו תקלות שלא נפתרו בקו הראשון והועברו אליו בהסלמה מקצועית (Functional Escalation).

danbert ניהול התשתיות (Technical Management) – הגוף האחראי על פיתוח תשתיות המחשוב, כאשר כל תשתית היא שירות טכני (Technical Service) התומך בשירות עסקי (Business Service) אחד או יותר. גוף זה כולל צוותים המוגדרים כקו שני (Level 2) וקו שלישי (Level 3), משום שהוא מקבל לטיפולו תקלות שלא נפתרו בקו הראשון והועברו אליו בהסלמה מקצועית (Functional Escalation).

 

התרשים להלן מדגים את חלוקת העבודה בין ארבעת התפקודים: