ניהול רמת השירות (Service Level Management)

אמנת שירות (Service Level Agreement) הפכה לאחרונה לסמלם של כל הארגונים המעוניינים ליצור תדמית חיובית של שקיפות בעיני לקוחותיהם. עם זאת, חשוב לזכור כי אמנת שירות אינה רק גימיק שיווקי, כי אם הכרח עבור כל ארגון המספק שירותים טכנולוגיים.

אמנת השירות אינה רק מסמך המוצג לראווה באתר האינטרנט של הארגון, אלא כלי חשוב בתהליך קבלת ההחלטות מהטכנאי מהזוטר ועד המנהל הבכיר. אמנת השירות מתארת כל שירות על מרכיביו השונים, קובעת אמות מידה לאספקת השירות ומפרטת את האופן שבו יטופלו בקשות ותקלות שונות הקשורות לשירות.

המענה הניתן לבקשות שירות (Service Requests) או תקלות (Incidents) הקשורות לשירות עשוי להשתנות משירות לשירות ומלקוח ללקוח. במילים אחרות, מסמך זה אינו רק בגדר התחייבות ללקוח, כי אם גם אמצעי לתעדוף תקלות ובקשות בזמן אמת על ידי הצוותים הטכניים השונים. הקצאת משאבים בזמן אמת המבוססת על אמנת השירות מבטיחה ניצול יעיל יותר של משאבי הארגון.

בנוסף, גם תהליך המדידה תלוי באמנת השירות. תהליך שיפור השירות המתמיד מבוסס על שגרות ניהוליות, בהן מוצגים מדדי המפתח (KPIs). לא ניתן לקבוע האם הערך שמוצג במסגרת מדדי המפתח הוא תקין או חריג מבלי שיהיה ברור מהו היעד עליו התחייב הארגון במסגרת אמנת השירות. מומלץ כי היעדים של מדדי המפתח לא ייקבעו באופן שרירותי, אלא ייגזרו מתוך אמנת השירות. את הדרישות המפורטות באמנת השירות ניתן לקבוע תוך התייעצות עם הלקוחות או על בסיס תקנים ונורמות המקובלים בשוק.

יצירה ועדכון של אמנות שירות נעשה במסגרת תהליך ניהול רמת השירות (Service Level Management), שהינו חלק מעיצוב השירות (Service Design). מומלץ כי אמנת השירות תהיה מורכבת משלושה חלקים עיקריים:

1. מהות השירות – החלק במסמך המסביר במילים פשוטות מה טיבו המדויק של שירות. הניסוח של חלק זה הוא חשוב מאוד, שכן עליו מבוסס תיאום הציפיות בין הלקוח לספק השירות.

2. מאפייני השירות – חלק זה מפרט אמות מידה ודרישות מן השירות כולל: זמינות, שיעור שיהוי בטרנזקציות, הרמטיות, אחוז השגיאות, ביצועים, כמות המשתמשים הנתמכת, שעות פעילות השירות.

3. תפעול השירות – חלק זה מפרט את אופן מתן המענה לבקשות ותקלות של הלקוח ובכלל זה: איזה סוג של מענה ניתן יהיה לקבל ובאילו שעות, תוך כמה זמן תטופל כל בקשה/תקלה (לפי סוג המשתמש, לפי סוג התקלה), ערוצי תקשורת לנותני השירות.

את הדרישות הכמותיות ניתן לסייג ולהשאיר טווח חריגה קטן סביב היעד. כמו כן, ניתן להוסיף מנגנון של תגמול או פיצוי במקרה של חריגה מהדרישות, לפי מידת החריגה.

משום שאספקת השירות תלויה בפעילותן המשולבת של מערכות ותשתיות שונות, מומלץ לעדכן את אמנת השירות בכל שדרוג או שינוי מערכתי הנוגע למערכות או תשתיות המשפיעות על השירות. מומלץ בנוסף גם לעדכן את אמנות השירות באופן יזום אחת לשנה, ולרענן את קטלוג השירותים.

כדי לעמוד ביעדי אמנת השירות משתמש הארגון בשני כלים:

danbert   הסכמי תמיכה (Operational Level Agreements) – אלו הסכמים בין הצוותים ברמות התמיכה השונות, הקובעים באילו מקרים יש להעביר כל סוג קריאה בין צוותים, מי הצוות האחראי על כל נושא, ותוך כמה זמן מטפל כל צוות בכל סוג קריאה. לדוגמה, גם אם מוקד השירות מאויש 24 שעות ביממה ומטפל בכל בקשה או תקלה מידית, לא הגיוני שהוא יתחייב לזמן טיפול של חמש דקות, אם הצוותים המומחים, שאליהם הוא מסלים 20% מהקריאות, אינם פעילים בשעות הלילה. יצירה ועדכון של הסכמי תמיכה (OLAs) נעשה במסגרת תהליך ניהול רמת השירות (Service Level Management), שהינו חלק מעיצוב השירות (Service Design).

danbert   חוזים תומכים (Underpinning Contracts) – במקרים רבים, מסתייע גוף מערכות המידע בספקי משנה, ועליו להגדיר מולם חוזים תומכים, שיהיו בהלימה לאמנת השירות, כדי להתחייב על זמני יעד שניתן לעמוד בהם. יצירה ועדכון של אמנות שירות נעשה במסגרת תהליך ניהול הספקים (Supplier Management), שהינו חלק מעיצוב השירות (Service Design).

לפי שיטת ITIL, חשוב כי הגדרת אמנת השירות תיעשה בתיאום על הלקוח או נציגו, כחלק ממשא ומתן בו מתחשבים גם בדרישות רמת השירות של הלקוח (Service Level Requirements) וביכולת ספק השירות לעמוד בהתחייבויותיו, בהתבסס על הסכמי התמיכה והחוזים התומכים.

תרשים זה מסכם את הגורמים המשפיעים על עיצוב אמנת השירות:

process4-1

מומלץ להגדיר מספר קטן של אמנות שירות, מדורגות לפי רמות, ולהחיל על כל שירות את אחת מהן. באופן זה קל לתחזק את אמנות השירות. עם זאת, מומלץ להגביל את כמות השירותים שניתן להגדיר בכל אמנת שירות (למשל: לא סביר שמחצית מהשירותים יזכו לאמנת שירות פלטינה, שהיא גבוהה ביותר, כי הדבר “מוריד מערכה”). להלן חלוקה מומלצת של אמנות שירות:

danbert   פלטינה – 10% מהשירותים
danbert   זהב – 20% מהשירותים
danbert   כסף – 30% מהשירותים
danbert   ארד – 40% מהשירותים

מומלץ כי יעדי הזמן (Service Level Target) יוגדרו בכל אמנת שירות לכל אחת מהעדיפויות בנפרד, והדבר ישמש להגדרת זמני יעד לטיפול בתקלות (Incidents) ובעיות (Problems). בנוסף, ניתן להגדיר בנפרד זמני יעד למשימות המרכיבות את תזרים המשימות (Task Workflow) בבקשות שירות (Service requests) ובקשות שינוי (Change Requests), אשר יתווסף ליעד הזמן הכללי בטיפול בבקשות שירות/שינוי.

התרשים הבא מדגים את עיקרון הגדרת זמני היעד בתקלות ובעיות:

process5-1

התרשים הבא מדגים את עיקרון הגדרת זמני היעד בבקשות שירות ובקשות שינוי:

process6-1