ניהול תקלות (Incident Management)

כמה פעמים קרה לכם שהרגשתם שמי ש”צועק חזק יותר” מקבל טיפול ראשון, לא בהכרח הוא הלקוח החשוב יותר? תעדוף תקלות נכון נועיד להבטיח כי נותן השירות פועל בהלימה לאמנת השירות וכי סדר הטיפול בתקלות עולה בקנה אחד עם סדר העדיפויות של הלקוח.

השיטה המומלצת על ידי שיטת ITIL לקביעת עדיפות טיפול (Priority) בתקלות היא על פי נוסחה המשלבת שני גורמים:

danbert רמת השפעה (Impact) – כמות המשתמשים המושפעים. כל ארגון יכול להגדיר לו סולם שונה של רמות השפעה (דוגמאות: 1-10 משתמשים, 10-100 משתמשים, 1000 ומעלה; צוות, מחלקה, אגף). אם בארגון הוטמעה מערכת לניהול תצורה (Configuration Management System), ניתן לדעת עבור כל תקלה אילו שירותים נפגעו לאילו לקוחות ולבצע חישוב אוטומטי של כמות המשתמשים המושפעת.

danbert דחיפות (Urgency) – מאפיין המשקף את חומרת הפגיעה בשירות בעיני הלקוח. להלן דוגמה:

o דחיפות גבוהה – אובדן מידע עסקי, פגיעה בתפקוד עסקי חיוני (Vital Business Function; VBF);
o דחיפות בינונית – בעיות ביצועים ואיטיות או עיכוב בקבלת מידע עסקי;
o דחיפות נמוכה – פגיעה בתפקוד משני (Nice to Have).

הטבלה הבאה מדגימה את אופן חישוב העדיפות, בהתבסס על רמת ההשפעה והדחיפות:

process9

 

 

 

עדיפות הטיפול המתקבלת קובעת במשולב עם אמנת השירות שהוגדרה לשירות המושפע בקריאה את זמן היעד לטיפול. תקלה בעדיפות הגבוהה ביותר מוגדרת כתקלת שבר (Major Incident), ועבור תקלות מסוג זה לרוב קיים נוהל חירום מיוחד.

שאלה נפוצה בהקשר זה היא: כיצד לתעדף בין שתי תקלות בעדיפות זהה? התשובה כאן למעשה טמונה במאפיין אחר של התקלה: זמן היעד לטיפול (Service Level Target; SLT). זמן היעד מחושב בהתאם לאמנת השירות (SLA) שהוגדרה לשירות המושפע בתקלה.

להלן דוגמה:

process10

 

 

 

 

בטבלה דלעיל, ניתן לראות כי זמני היעד מתקצרים, ככל שרמת השירות מחמירה יותר, וככל שהעדיפות גבוהה יותר. זמן היעד מתווסף לזמן פתיחת הקריאה, כך שגם אם בשתי תקלות נקבעה אותה עדיפות ואותה אמנת השירות, הרי שרק אם הן נוצרו באותה שנייה ייקבע להן זמן יעד זהה. באופן זה, לכל תקלה מוגדר זמן יעד ייחודי, וניתן למיין את כל התקלות הממתינות לטיפול לפי יעד הזמן שלהן, שיהיה שונה בכל תקלה ותקלה.