טכנולוגיה

אוטומציה

סוגיה מעניינת שמתעוררת במסגרת הטמעת שיטת ITIL עוסקת באוטומציה, אך אינה נידונה באופן רשמי בספרות. ישנם תהליכים רבים בעולם מערכות המידע המבוצעים באופן אוטומטי, ואחת השאלות בהם עוסקים גופים טכנולוגיים, היא האופן שבו תהליכים אלו מתועדים, נמדדים ונגישים ללקוח. מנגנונים אוטומטיים אלו מבצעים אחת או יותר מבין הפעולות הבאות: זיהוי ו(Discovery) – ניטור (Events) באופן […]

קרא עוד...

אחידות או “תפירת חליפה”?

במסגרת יישום שיטת ITIL, אחד האתגרים המרכזיים בהטמעת (Service Management System) הוא השילוב בין הצורך לאחידות וגנריות ובין הצורך לרצות את המשתמשים, והדבר רלוונטי בייחוד כשמדובר במערכת לאכיפת תהליך. מצד אחד, צוות הפיתוח רוצה לפתח סט אחד של מסכים שאותו קל יותר לתחזק; מצד שני המאפיין רוצה להכתיב תהליך עבודה אחיד; ומצד שלישי כל לקוח […]

קרא עוד...

תיעוד רטרואקטיבי

אחת הדילמות המטרידות ביותר בתהליך ניהול התקלות (Incident Management) עוסקת בתיעוד רטרואקטיבי ואינה מוזכרת באופן רשמי בספרי שיטת ITIL. ככלל, השאיפה היא לתעד את התרחשות התקלות בזמן אמת, ועל סמך הנתונים הנרשמים בזמן אמת. דבר זה מאפשר גם אמינות גבוהה יותר של הנתונים, כי תיעוד אוחר של התקלות עלול להיות לא מדויק, הן בשל שכחה […]

קרא עוד...

דילמת הקטגוריזציה

ביישום שיטת ITIL אחת מנקודות התורפה של (Service Management System; SMS) הוא שלב סיווג הפנייה (Categorization). קטגוריה (Category) של (Incident) או (Problem) מכונה לעתים בשם סימפטום (Symptom) וקטגוריה של מכונה לעתים בשם הגדרת הבקשה (Service Request Definition; SRD) קביעת הקטגוריה בכל (Ticket) היא מושא למתח מתמיד בין הרצון להכניס אפשרויות רבות ומפורטות ככל שניתן מחד, […]

קרא עוד...

האם חזון ה-CMDB נכשל?

פעמים רבות הזדמן לי לשמוע את הטענה השחוקה כי “ה-CMDB נכשל”, טענה אותה אנסה להפריך להלן. ראשית, עלינו לזכור כי (CMDB) הוא בסך הכול מרכיב אחד בתוך (CMS). ה-CMDB הוא למעשה טבלאות של מידע אודות (Configuration Items) והקשרים ביניהם, שאותן ניתן להזין דרך ממשק משתמש ידני, או באמצעות כלי (Discovery) אוטומטי. מתיאור עובדתי ויבש זה […]

קרא עוד...

כלים טכנולוגיים ליישום ITIL

בעולם מערכות המידע קיימים כמה סוגים של מוצרים שנועדו לאפשר מיכון ותיעוד של תהליכי ITIL, ובמסגרת זו אבקש להגדיר אותם ולהסביר את ההבדלים ביניהם. מערכת ניהול האירועים (Event Management System) (EMS) מרוכזים אירועים המזוהים על ידי מערכת ניטור אחת או יותר לטובת ניהול (Event Management) כ”מנהל המנהלים” (Manager of Managers). המערכת מאפשרת (IT Operations Management) […]

קרא עוד...