תהליכים

מיכון תהליכי ITIL מייצר כמות גדולה של מידע, שאותו ניתן לנתח בדרכים שונות ומגוונות. מצב זה מעלה מספר שאלות: מהם (KPIs) אותם כדאי למדוד? האם יש להגדיר סט מדדים אחיד לכל המנהלים בארגון? האם אפשרי שכל מנהל יראה תמונה שונה? תפקידיהם של המנהלים בארגון שונים ומגוונים ועל כן הנושאים המעסיקים אותם שונים. ישנם כמה כללים […]

שיפור בשבעה שלבים (7 Step Improvement) ככלל, במסגרת תהליך שיפור השירות המתמיד (Continual Service Improvement), מומלץ לקבוע מדדים (Metrics) לכל תהליך ותהליך אותו מעוניינים לשפר. להלן הסבר על כמה (KPIs) הנפוצים ביותר: MTTR/MTRS (Mean Time to Repair) מחושב מרגע תחילת התקלה, ועד סיום הטיפול בה, לא כולל משכי זמן בהם התקלה הייתה בסטאטוס טופל/בוטל/סגור. תכליתו […]

ניהול רשתי של מחזור חיי השירות (Managing Across the Life-Cycle) מרכיב יסודי בשיטת ITIL הוא האינטגרציה בין התהליכים. תהליכי ITIL אינם עומדים בפני עצמם אלא מקיימים תלות גומלין עם התהליכים האחרים, והיכולת לנהל את התהליכים בתיאום זה עם זה היא המפתח להצלחת השיטה כולה. התרשים להלן מדגים את הקשרים בין התהליכים: תלות גומלין זו מתבטאת […]

ניהול תקלות (Incident Management) בארגונים בהם קיימים עשרות צוותים טכניים, לעתים מחליטים להקים גוף מנהל (Incidet Manager), כדי לשפר את תהליך ניהול התקלות (Incident Management). גוף זה אינו מנהל את כל התקלות, אלא רק את התקלות המערכתיות, שמתאפיינות ברמת מורכבות גבוהה יותר ובדחיפות גבוהה יותר, משום שהן משפיעות על קבוצה גדולה של משתמשים. תקלות אלו […]

  מענה לבקשות (Request Fulfillment), ניהול תקלות (Incident Management) בארגונים המקיימים שגרות ניהוליות שבהן נמדד משך השהייה הממוצע של (Incident) בצוות, גוברת הנטייה של הצוות לסיים במהירות טיפול בכל תקלה או במידת הצורך להעביר אותה לצוות אחר. העברות אלו מובילות לעתים לדילמות וחיכוכים בשל הרצון המשותף של כל הצוותים למזער את משך השהייה של התקלה […]

ניהול תקלות (Incident Management) כמה פעמים קרה לכם שהרגשתם שמי ש”צועק חזק יותר” מקבל טיפול ראשון, לא בהכרח הוא הלקוח החשוב יותר? תעדוף תקלות נכון נועיד להבטיח כי נותן השירות פועל בהלימה לאמנת השירות וכי סדר הטיפול בתקלות עולה בקנה אחד עם סדר העדיפויות של הלקוח. השיטה המומלצת על ידי שיטת ITIL לקביעת (Priority) בתקלות […]