תהליכים

טיפים לחיסכון בזמן

ניהול תקלות (Incident Management) ידע הוא כוח, וכאשר מדובר במתן מענה מקצועי ומהיר, ידע הוא זמן, וזמן כידוע, שווה הרבה כסף. הנה כמה טיפים שיעזרו לכם לחסוך זמן יקר. זמן התיעוד כל נציג שירות מתחיל יודע שאת מרבית התקלות ניתן למיין לספר מקרים בודדים שחוזרים על עצמם כל הזמן, ורק מקצתם הם ביזאריים ומורכבים ודורשים […]

קרא עוד...

אירוע, תקלה ובעיה – מצא את ההבדלים

ניהול אירועים (Event Management), ניהול תקלות (Incident Management), ניהול בעיות (Problem Management) שיטת ITIL עשירה במושגים ומונחים, דבר העלול ליצור אי הבנה או בלבול ביניהם. חלק מרכזי בהטמעה של התפיסה היא היכולת של הגורמים המעורבים לקיים שיח אודות התהליכים בארגון, באופן שהיה ברור לכולם. בסקירה קצרה זו נבחן שלושה מושגים שלעתים נוטים להתבלבל ביניהם: אירועים, […]

קרא עוד...

ניהול סיכונים בתכנון שינויים

  ניהול שינויים (Change Management) אחד הנתונים הידועים ביותר בעולם מערכות המידע הוא כי הרוב המכריע של התקלות נגרם בגלל שינויים בלתי מבוקרים. במילים אחרות, מבצע השינוי לא היה מודע למכלול ההשפעות הצפויות של השינוי, כי אילולא היה מודע, היה נערך לשינוי אחרת, באופן שימנע את התקלות שנובעות מביצוע השינוי. עם זאת, לא ניתן להימנע […]

קרא עוד...

אמנת השירות

ניהול רמת השירות (Service Level Management) (Service Level Agreement) הפכה לאחרונה לסמלם של כל הארגונים המעוניינים ליצור תדמית חיובית של שקיפות בעיני לקוחותיהם. עם זאת, חשוב לזכור כי אמנת שירות אינה רק גימיק שיווקי, כי אם הכרח עבור כל ארגון המספק שירותים טכנולוגיים. אמנת השירות אינה רק מסמך המוצג לראווה באתר האינטרנט של הארגון, אלא […]

קרא עוד...

נכסי שירות ופריטי תצורה

ניהול נכסים ותצורה (Service Asset & Configuration Management) אספקת כל (Business Service) תלויה בפעילות המשולבת של מערכות ותשתיות טכנולוגיות רבות. אם נרצה לפרוט את המערכות והתשתיות לרכיבים יסודיים נגלה שקיימים למעשה שני סוגים של אבני בניין: נכסי שירות ופריטי תצורה. מכיוון שרבים נוטים להתבלבל בין השניים (ולא בכדי), החלטתי לבאר את המושגים לפי שיטת ITIL […]

קרא עוד...

ניהול ספקים

ניהול ספקים (Supplier Management) נדרש לעתים קרובות להתאים לסטנדרטים של החברה, קווים מנחים ודרישות, בייחוד אלו של המחלקה המשפטית, מחלקת הרכש ומחלקת הכספים. תהליך זה הינו חלק מעיצוב השירות (Service Design). על מנת להבטיח שהספקים מעניקים ערך בתמורה לעלות ועומדים (SLTs) שלהם, על מערכת היחסים עם כל אחד מן הספקים להיות באחריות מנהל ספק יחיד […]

קרא עוד...